ΟΤΑΝ ΚΡΑΤΑΣ ΤΗ ΣΤΙΓΜΗ ΟΡΘΙΑ: Η ΑΟΡΑΤΗ ΠΛΕΥΡΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Ήμουν 24 χρονών και δούλευα στη ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου. Μια μέρα, ένας πελάτης μπήκε μέσα έξαλλος. Φώναζε, χτυπούσε τον πάγκο, ζητούσε «τον υπεύθυνο». Οι συνάδελφοι πάγωσαν. Κανείς δεν μιλούσε. Και ξαφνικά, βρέθηκα μόνη απέναντί του.

Δεν είχα εξουσία. Δεν είχα τίτλο. Δεν είχα εμπειρία. Είχα όμως κάτι που εκείνη τη στιγμή δεν ήξερα καν πώς να το ονομάσω: την ευθύνη της στιγμής.

Δεν θυμάμαι ακριβώς τι του είπα. Θυμάμαι όμως τι κατάλαβα. Ο άνθρωπος απέναντί μου δεν ζητούσε λύση. Ζητούσε κάποιον να πάρει τον έλεγχο της κατάστασης. Να τον καθησυχάσει. Να τον οδηγήσει έξω από τον θυμό του.

Με τα χρόνια μετά, μιας και είχα ήδη αποκτήσει τα εφόδια εμπειρικά, αλλά και με συνεχιζόμενη εκπαίδευση στον κλάδο, έχοντας αντιμετωπίσει χιλιάδες περιστατικά, κατάλαβα τι είχε συμβεί. Εκείνη τη μέρα δεν «εξυπηρέτησα απλά έναν πελάτη». Ηγήθηκα μιας στιγμής.

Και τότε άρχισα να βλέπω κάτι που μέχρι τότε μου είχε διαφύγει: η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια μορφή ηγεσίας που σχεδόν κανείς δεν αναγνωρίζει.

Με τα χρόνια κατάλαβα κάτι που δεν μου το είχε πει κανείς στην αρχή της καριέρας μου: η εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει να κάνει τόσο με διαδικασίες όσο με ανθρώπους. Ο πελάτης δεν έρχεται ποτέ μόνος του. Έρχεται με την κούρασή του. Με το άγχος του. Με προσδοκίες που δεν ειπώθηκαν ποτέ δυνατά. Και πολλές φορές με μια απογοήτευση που δεν αφορά καν εσένα.

Πολλές φορές νομίζουμε ότι ο πελάτης απευθύνεται σε εμάς προσωπικά. Δεν είναι έτσι όμως. Δεν μας ξέρει, δεν μας μισεί, δεν έχει κάτι με εμάς προσωπικά. Κι εκεί είναι που το χάνουμε οι περισσότεροι που δραστηριοποιούμαστε στον κλάδο.

Αυτό που συχνά ονομάζουμε «δύσκολο πελάτη» είναι, τις περισσότερες φορές, ένας άνθρωπος που δεν ξέρει πώς να ζητήσει αυτό που χρειάζεται.

Κι εσύ είσαι εκεί. Στον πάγκο. Στο ταμείο. Στο τηλέφωνο. Στο service. Χωρίς χρόνο. Χωρίς χώρο. Χωρίς πάντα τη στήριξη που θα έπρεπε. Και όμως, καλείσαι να κρατήσεις ισορροπία. Να ηρεμήσεις μια κατάσταση. Να προστατεύσεις την αξιοπρέπειά σου. Να μην αφήσεις τη στιγμή να ξεφύγει.

Αυτό δεν είναι απλή εργασία. Είναι διαχείριση ανθρώπων, συναισθημάτων, καταστάσεων! Και αυτό είναι ηγεσία.

Στον επαγγελματικό προσανατολισμό μιλάμε συχνά για δεξιότητες. Επικοινωνία. Προσαρμοστικότητα. Συναισθηματική νοημοσύνη. Σπάνια όμως λέμε για τις δεξιότητες που καλλιεργούνται πραγματικά.

Η θεωρία απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Οι δεξιότητες καλλιεργούνται όταν πρέπει να μείνεις ψύχραιμος ενώ ο άλλος φωνάζει. Όταν πρέπει να πάρεις ευθύνη χωρίς να έχεις εξουσία. Όταν πρέπει να συνεχίσεις τη δουλειά σου ενώ μέσα σου έχεις ήδη κουραστεί.

Αυτές οι στιγμές δεν φαίνονται. Δεν επιβραβεύονται πάντα. Αλλά είναι αυτές που σε διαμορφώνουν επαγγελματικά.

Κι αν έχεις δουλέψει ποτέ στην εξυπηρέτηση, το ξέρεις: φεύγεις από αυτή τη δουλειά άλλος άνθρωπος απ’ ό,τι μπήκες. Αποκτάς δύναμη, υπομονή, βλέπεις με άλλα μάτια τις καταστάσεις αλλά και την ίδια τη ζωή.

Με τα χρόνια πέρασα στην εκπαίδευση ενηλίκων. Τότε περίμενα ότι οι δυσκολίες θα ήταν στις διαδικασίες. Δεν ήταν όμως. Οι περισσότεροι εκπαιδευόμενοι ήξεραν τι πρέπει να κάνουν. Αυτό που δεν ήξεραν ήταν πώς να αντέξουν συναισθηματικά τη δουλειά. Πώς να μη σκληρύνουν. Πώς να μη θυμώσουν. Πώς να μη χάσουν τον εαυτό τους μέσα στην καθημερινή πίεση.

Εκεί συνειδητοποίησα κάτι πολύ καθαρά: η εξυπηρέτηση πελατών είναι συναισθηματική εργασία. Και η συναισθηματική εργασία απαιτεί ηγεσία εαυτού. Κανείς δεν μας τη διδάσκει. Αλλά όλοι την απαιτούν από εμάς.

Οι καλύτεροι «ηγέτες» που γνώρισα στη ζωή μου δεν είχαν γραφείο. Δεν είχαν τίτλο. Δεν έπαιρναν αποφάσεις στα χαρτιά. Ήταν ο άνθρωπος που έλεγε «θα το φροντίσω εγώ» και το εννοούσε. Εκείνος που κρατούσε μια ουρά με ανυπόμονους πελάτες ήρεμη, χωρίς να υψώσει τη φωνή του. Αυτός που έσωζε μια κακή εμπειρία χωρίς να το μάθει ποτέ κανείς.

Αυτοί οι άνθρωποι ηγούνταν στιγμών. Και οι στιγμές αυτές είναι που μένουν. Όχι απλά το χαμόγελο. Η στάση ζωής, η αντιμετώπιση, το αληθινό νοιάξιμο.

Αν δουλεύεις στην εξυπηρέτηση και νιώθεις ότι η δουλειά σου δεν φαίνεται, να ξέρεις κάτι: αυτό που κάνεις δεν είναι μικρό. Δεν είναι απλό. Και σίγουρα δεν είναι δεδομένο.

Κάθε μέρα που στέκεσαι απέναντι σε έναν άνθρωπο και κρατάς τη στιγμή όρθια, που λύνεις έναν κόμπο στο μυαλό και την προσδοκία του πελάτη σου, εσύ δεν δουλεύεις απλά, χτίζεις δεξιότητες που καμία θέση εργασίας δεν μπορεί να σου χαρίσει εύκολα.

Η καριέρα δεν χτίζεται μόνο με τίτλους. Χτίζεται με στιγμές ευθύνης. Και αν κάποια στιγμή, διαβάζοντας αυτά, σκέφτηκες «πω... λες και μιλάει για μένα», τότε μάλλον ήδη ξέρεις πόση αξία έχει αυτό που κάνεις και πόσο σημαντικός είσαι.

Υπογραφή συγγραφέα:
Είμαι η Αλεξία Παππά και είμαι εκπαιδεύτρια ενηλίκων, ενθαρρύνοντας τους ενδιαφερόμενους στην εξυπηρέτηση, σε όλους τους κλάδους, να αγαπήσουν πραγματικά τον πελάτη τους, ώστε να προστατεύσουν τόσο τον εαυτό τους όσο και τους πελάτες τους από καταστάσεις κρίσης στην εργασία, μετά από εμπειρία χρόνων στην εξυπηρέτηση πελατών. Εξειδικεύομαι στην εκπαίδευση δεξιοτήτων επικοινωνίας, επαγγελματικής στάσης και ανθρώπινης διαχείρισης στον χώρο της εργασίας.