Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ
Γράφει η Ευαγγελία Λιαρού
BUSINESS
Σκέψου για μια στιγμή την τελευταία φορά που επισκέφθηκες ένα κατάστημα. Τι είναι αυτό που σου έμεινε περισσότερο; Η τιμή του προϊόντος ή ο τρόπος με τον οποίο σε υποδέχθηκαν; Το πιθανότερο είναι ότι θυμάσαι το χαμόγελο ενός υπαλλήλου, την προθυμία του να σε βοηθήσει ή, αντίθετα, την αδιαφορία που σε έκανε να φύγεις απογοητευμένος.
Πόσες φορές έχουμε επιλέξει μια επιχείρηση όχι επειδή είχε τη χαμηλότερη τιμή, αλλά επειδή μας έκανε να νιώσουμε ευπρόσδεκτοι; Και πόσες φορές έχουμε αποφασίσει να μην επιστρέψουμε, εξαιτίας μιας κακής εμπειρίας, παρόλο που τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες της ήταν εξαιρετικής ποιότητας;
Η απάντηση βρίσκεται σε μια απλή, αλλά συχνά παραγνωρισμένη αλήθεια: οι άνθρωποι δεν αγοράζουν μόνο προϊόντα ή υπηρεσίες. Αγοράζουν συναισθήματα, εμπιστοσύνη και σχέσεις.
Στη σημερινή αγορά, όπου ο ανταγωνισμός είναι εντονότερος από ποτέ και ο καταναλωτής μπορεί να συγκρίνει δεκάδες επιλογές μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, η εμπειρία του πελάτη αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες διαφοροποίησης. Οι τιμές αλλάζουν, οι προσφορές αντιγράφονται και τα προϊόντα εξελίσσονται. Αυτό που αντιγράφεται δυσκολότερα είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση κάνει τον πελάτη της να αισθάνεται.
Η εμπειρία του πελάτη δεν περιορίζεται στη στιγμή της αγοράς. Ξεκινά πολύ νωρίτερα, από την πρώτη επαφή του με την επιχείρηση: από την εικόνα που θα δει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή στην ιστοσελίδα της, από την πρώτη τηλεφωνική επικοινωνία ή από την είσοδό του στο φυσικό κατάστημα.
Συνεχίζεται κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης, αλλά και μετά την πώληση, όταν ο πελάτης χρειαστεί υποστήριξη ή θελήσει να επικοινωνήσει ξανά. Κάθε σημείο επαφής διαμορφώνει τη συνολική του εντύπωση.
Αρκεί να σκεφτούμε δύο διαφορετικά σενάρια. Στην πρώτη περίπτωση, ένας πελάτης μπαίνει σε ένα κατάστημα και κανείς δεν του δίνει σημασία. Περιμένει αρκετή ώρα, οι απαντήσεις που λαμβάνει είναι τυπικές και τελικά αποχωρεί χωρίς να αγοράσει.
Στη δεύτερη περίπτωση, ένας υπάλληλος τον υποδέχεται με χαμόγελο, ακούει πραγματικά τις ανάγκες του, προτείνει λύσεις χωρίς πίεση και τον ευχαριστεί ειλικρινά για την επίσκεψή του. Είναι προφανές ποια από τις δύο επιχειρήσεις θα θυμάται θετικότερα και ποια είναι πιθανότερο να επισκεφθεί ξανά.
Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν συστηματικά στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, αναγνωρίζοντας τη σύνδεσή της με την πιστότητα και τη φήμη τους. Ένας ικανοποιημένος πελάτης δεν επιστρέφει μόνο για να αγοράσει ξανά. Μπορεί να γίνει ο καλύτερος πρεσβευτής της επιχείρησης, να τη συστήσει σε φίλους και συνεργάτες και να συμβάλει στη δημιουργία μιας ισχυρής φήμης, η οποία δεν μπορεί να αποκτηθεί μόνο μέσω της διαφήμισης.
Από την άλλη πλευρά, μια αρνητική εμπειρία μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο από μία χαμένη πώληση. Στην εποχή των διαδικτυακών αξιολογήσεων και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει την απόφαση πολλών πιθανών καταναλωτών. Η φήμη μιας επιχείρησης χτίζεται αργά, αλλά μπορεί να πληγεί πολύ γρήγορα.
Γι’ αυτό και η εμπειρία του πελάτη δεν αποτελεί ευθύνη μόνο του τμήματος πωλήσεων ή εξυπηρέτησης. Είναι μέρος της συνολικής κουλτούρας μιας επιχείρησης. Αφορά κάθε εργαζόμενο, κάθε διαδικασία και κάθε απόφαση που επηρεάζει άμεσα ή έμμεσα τον πελάτη.
Στο τέλος της ημέρας, οι πελάτες ίσως ξεχάσουν την ακριβή τιμή που πλήρωσαν ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος. Εκείνο που δύσκολα θα ξεχάσουν είναι το πώς τους έκανε να αισθανθούν η επιχείρηση που επέλεξαν.
Σε έναν κόσμο όπου σχεδόν όλα μπορούν να αντιγραφούν, η συνεπής και θετική εμπειρία του πελάτη παραμένει ένα από τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που αντιγράφονται δυσκολότερα. Και ίσως αυτή να είναι μία από τις σημαντικότερες επενδύσεις που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για το μέλλον της.
Ευαγγελία Λιαρού, MSc
MSc in Management Information Systems
BSc in Business Administration (Tourism Management)
BSc in Applied Informatics in Management and Economics (TE)
Κάθε άρθρο είναι μια ιδέα που αξίζει να ακουστεί.
Εδώ, οι λέξεις βρίσκουν τον σωστό τους χώρο
Πρόσθεσε μας στο inbox σου!
Κάνε εγγραφή στο Newletter μας & ενημερώσου για εμάς
Ενημερωθείτε για την πολιτική προσωπικών δεδομενων.